Mark Gurman dan Matthew Townsend dari Bloomberg telah melakukan wawancara dengan beberapa karyawan ritel saat ini dan mantan di Apple yang mengklaim bahwa toko bata dan mortir pembuat iPhone yang dibanggakan telah menjadi kurang ramah belanja dalam beberapa tahun terakhir..
Dari laporan:
Pengalaman Web Smith baru-baru ini di toko Apple lokalnya di pinggiran kota Columbus, Ohio, telah menjadi latihan frustrasi.
Ada waktu ia mengunjungi lokasi Easton Town Center untuk membeli laptop untuk putrinya yang berusia 11 tahun dan menghabiskan hampir 20 menit meminta karyawan untuk menerima kartu kreditnya. Pada bulan Januari, Smith membeli monitor dan terus meminta pekerja toko untuk memeriksanya, tetapi mereka tidak bisa karena mereka “Genius” yang menangani dukungan teknis. bukan penjualan.
'Butuh saya selamanya untuk mendapatkan seseorang untuk menjual produk kepada saya,' kata Smith, yang menjalankan 2PM Inc., sebuah perusahaan riset dan konsultan e-commerce. “Menjadi lebih sulit untuk membeli sesuatu, bahkan ketika tempat itu tidak sibuk. Membeli produk di sana dulunya hal yang dihormati, sekarang Anda tidak ingin repot dengan ketidaknyamanan ini. '
Singkatnya, karyawan mengklaim toko telah menjadi "sebagian besar latihan dalam branding dan tidak lagi melakukan pekerjaan dengan baik melayani pembeli misi seperti Smith.
"Genius Bar, yang dulu terkenal karena dukungan teknologinya, sebagian besar telah diganti dengan staf yang berkeliaran di toko-toko dan lebih sulit dilacak," catat laporan itu. Sebagian besar keluhan tampaknya berpusat di sekitar kematian Genius Bar, "kelemahan signifikan karena orang-orang menggantung ke ponsel mereka lebih lama hari ini dan membutuhkannya diperbaiki."
Agak diharapkan bahwa kualitas staf akan menurun - setelah semua, Apple sekarang menjalankan lebih dari 500 lokasi bata-dan-mortir dan mempekerjakan 70.000 karyawan ritel.
Jadi, siapa yang akan memperbaiki Apple Store?
Lihat posting ini di InstagramMerayakan lima tahun di Apple merupakan prestasi yang luar biasa! Terima kasih, Pierre-Antoine dan Christophe, untuk semua yang Anda bawa ke tim dan kepada pelanggan kami!
Sebuah pos dibagikan oleh Deirdre O'Brien (@ deirdre.at.apple) pada 26 April 2019 pada 13:22 PDT
Bos ritel Apple yang baru diangkat Deirdre O'Brien, itu dia! Baru-baru ini bergabung dengan Instagram, dia baru-baru ini memulai tur mendengarkan toko-toko dan mengisi feed-nya dengan buncis dan berteriak kepada karyawan yang dia temui di Austin, Paris dan Hong Kong.
Tantangan langsung O'Brien adalah membuat toko-toko lebih ramah-pembelanja-bahkan jika itu berarti menjauh dari tempat berkumpulnya pendahulunya disukai dan menciptakan ruang yang lebih jelas untuk browsing, pembelian cepat dan layanan.
Tidak semua orang asyik dengan konsep Apple Store saat ini - ruang terbuka yang luas dengan deretan pepohonan, dinding video besar, dan karyawan berkeliaran di lantai. Konsep itu dikemukakan oleh mantan bos ritel Angela Ahrendts, yang bergabung dengan Apple dari Burberry sekitar saat raksasa teknologi Cupertino itu akan meluncurkan Apple Watch pertama.
Sebelum kedatangannya, Apple Store unggul dalam tiga tugas utama: menjual produk, membantu pelanggan memecahkan masalah perangkat mereka dan mengajari mereka cara memaksimalkan gadget mereka. 'Steve Jobs benar-benar tertarik untuk masuk ke toko dan mengetahui apa yang harus dilakukan,' kenang seorang mantan eksekutif ritel Apple, yang meminta anonimitas untuk berbicara secara bebas..
Steve Jobs pasti tahu apa yang diinginkan orang.
Pembeli misi yang ingin mengambil sepasang headphone atau iPhone dapat masuk dan keluar dengan cepat; mereka yang ingin mempelajari lebih lanjut tentang pembelian mereka dapat menghabiskan satu jam dilatih oleh Materi Kreatif. Jika seseorang membawa iPhone yang rusak, seorang Genius akan menyelesaikannya.
Selama masa Angela, Apple Retail merombak Genius Bar dan aspek strategi ritel perusahaan telah terbukti sangat kontroversial. Glassdoor mengatakan bahwa rata-rata Apple Genius menghasilkan $ 22 per jam. Di era pra-Ahrendts, Genius dilatih di kantor pusat Apple dan saat ini mereka kebanyakan dilatih di toko-toko
Dan ini…
Pelanggan yang mencari saran atau perbaikan teknis sekarang harus memeriksa dengan karyawan, yang mengetik permintaan mereka ke iPad. Kemudian ketika seorang Genius bebas, ia harus menemukan pelanggan di mana pun mereka berada di toko. Ahrendts bertekad untuk menyingkirkan barisan, tetapi sekarang toko-toko sering dipadati orang-orang yang menunggu iPhone mereka diperbaiki atau baterainya habis.
Dan bisakah kita berhenti memanggil toko-toko ini "Kotak Kota"?
Salah satu langkah pertama Angela Ahrendts adalah mengubah toko menjadi 'Town Squares,' tempat pembeli dapat berkumpul dan, dalam bahasa industri, 'menghabiskan waktu dengan merek.' Garis di Genius Bar akan merusak efeknya sehingga toko mulai mengganti konter layanan pelanggan tercinta dengan Genius Groves (tempat duduk yang nyaman di bawah pohon), meja, dan Genius yang berkeliaran.
Toko-toko sekarang pasti terlihat fantastis, tetapi pengalaman berbelanja tidak seperti dulu.
Saya pikir ini sebagian karena strategi Tim Cook, Jony Ive dan Angela Ahrendts yang menyerukan untuk mengubah Apple sendiri dan toko ritelnya menjadi merek fashion mewah, sebuah eksperimen yang gagal.
Konter checkout juga menghilang demi tenaga penjualan yang dipersenjatai dengan perangkat seluler. Tujuannya adalah untuk membuat toko Apple lebih seperti ruang pamer mewah, mendorong keluar dari panggung bisnis yang tidak wajar untuk memeriksa dan mengirimkan keluhan.
Tetapi apakah O'Brien memiliki apa yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja?
Sebagai kepala sumber daya manusia (posisi yang akan dia pegang secara bersamaan), dia memiliki posisi yang baik untuk merombak perekrutan dan pelatihan. Itu penting karena rekan toko mungkin akan dikerahkan di tahun-tahun mendatang untuk menjual berbagai langganan layanan-musik, jaminan yang diperpanjang, dan banyak lagi-Apple mengandalkan peningkatan penjualan iPhone yang melambat.
Yang ingin saya tahu adalah apakah dia akan mengembalikan Genius Bar asli atau tidak.
Bagaimana menurut anda?
